コールセンター 基本

コールセンターの基本

コールセンターの基本

 

コールセンターは、会社の商品やサービスに関わるお客様の
「商品申し込の受付」や「お問合せ」に関する業務を、集中的にする処理センターです。

 

・商品に記されたお客様相談センターへの問い合わせ
・取扱説明書に記されたサポートへの問い合わせ
・通販の申し込みの受付

 

このように私たちが普段良く目にするお問い合わせの
8割〜9割がコールセンターで対応しています。

 

コールセンターとは?

 

コールセンターは大きく分けて「受電(インバウンド)」と
「発信(アウトバウンド)」の2つに分かれています。

 

受電(インバウンド)は、お客様からの電話やEメールやFAXでのお問い合わせに対応する業務で、
通販の受注、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどになります。

 

受電(インバウンド)というと、電話での受付のみと思われがちですが
そんなことはなく、メールの対応やFAXにも対応しなければなりません。

 

発信(アウトバウンド)は、電話をかけて情報の提供や収集を行う仕事で、
アンケートや市場調査、テレアポなどの仕事があります。

 

一般的に言うと「営業電話」になります。
会社や自宅にかかってきて、一度は出たことがあるのではないでしょうか。

 

あまり良いイメージがないかもしれませんが
会社にとっては、この手法が未だに有効的なので発信電話をしているわけです。

 

 

会社においてのコールセンターの役割

 

以前のコールセンターは単純な電話での「受付」や「お問い合わせ」が主な仕事でしたが
ナンバーディスプレイやCTI技術によるパソコンと電話の連動
顧客データベースの技術の充実によって、顧客対応システムの要として戦略的に使われています。

 

お客様の声を吸い上げ、商品の開発やマーケティングに活かすことで、
顧客の利便性と満足度を高めることで、顧客をリピーターとして囲い込み
企業利益の最大化を図ることもコールセンターの役割になっています。