コールセンター クレーム

コールセンターのクレーム

コールセンターのクレーム

 

コールセンターのバイトをしようよ思っている方で
かなり多くの方が心配されているのがクレームです。

 

でも、実際は7割の人は気にしていないんです。

 

コールセンターでバイトをしている人を対象に行われた意識調査によると
「コールセンターで働く上で、クレームは気にしますか?」の問いに対し

 

「問題ではない」と「大した問題でない」と回答した人を合わせると70%以上になり、
多くの人がクレームは大した問題でないと考えていることがわかりました。

 

なぜ7割の人はクレームが気にならないのでしょうか?
コールセンターのクレームは大きく分けて2種類あります。

 

@嫌がらせを目的としたもの
Aお客様の期待が不満となったもの

 

@は始めたばかりのオペレーターには対応が難しいので、
リーダーやSVへ対応を依頼します。入電数自体も多くありません。

 

つまりAの「お客様の期待が不満となったもの」がクレームのほとんどなので
70%以上の人は、このクレームに対して大きな問題でないと回答している訳です。

 

それでは、問題視していないのか?

 

アンケート結果によると、クレームを問題視する30%が問題視しない70%との違いは
クレームを対処する時の「焦り」にあることがわかったんです。

 

「焦り」は平常心を失わせ、本来しなくてはいけないクレーム対応の手順を誤ってしまったり
言葉足らずで、お客様の心情理解ができなかったり、結果としてクレーム処理を難しくしてしまうんですね。

 

クレーム対応がうまい人は「焦り」を誘発しない、マインドコントロールがうまいのです。

 

うまく処理できない人はお客様の怒りは「自分に向けられているもの」と考えてしまって
うまく処理できる人は」「怒っているのではなく本当に困っている」と考えることができるので
お客さまの問題にしっかり向き合うことができます。

 

お客さまの問題解決にしっかり向き合い、取り組む姿勢がお客様を落ち着かせて
問題の主旨をはっきりさせてくれます。

 

つまりクレーム対応は、お客さまの怒りの原因を明確にしていくプロセスと言えるでしょう。